Al haar woningen in 2050 CO2 neutraal krijgen en huurders centráál stellen in deze verduurzaming. Dat wil wooncorporatie Portaal. Samen met acht partners startte Portaal daarom de pilot Jouw Thuis. De Hele Olifant hielp het team inzicht te krijgen in zijn manier van werken en hielp het team als groep structureel te verbeteren.

Annemieke van Doorn Aanjager Innovatie bij wooncorporatie Portaal Grootste Piekmoment: Eerste bestelling! Grootste Hobbel: Productdenken blijkt lastig

Regie in eigen woning
'Als Sociaal Geograaf interesseert het me enorm hoe mensen in wijken leven, wonen en werken,’ vertelt Annemieke van Doorn, Aanjager Innovatie bij Portaal. ‘En dan vooral hoe het ánders kan dan we gewend zijn. Van oudsher zijn wij als woningcorporatie vrij paternalistisch ingesteld; wij maken een plan en voeren dat uit. Maar onze huurders zijn steeds mondiger. We wilden op zoek naar een manier om ze meer regie te geven als het gaat om hun eigen woning.’ En dat is een flinke uitdaging bij de enorme verduurzamingsoperatie waar Portaal voor staat.

Jouw Thuis: productdenken maakt keuze mogelijk
Drie jaar geleden startte de woningcorporatie samen met acht partners de pilot Jouw Thuis. Daarin is een fysieke wijkwinkel opgezet waar acht energiebeperkende producten liggen, zoals vloerisolatie, zonnepanelen en het tochtvrij maken van de woning. Bewoners kunnen zelf kiezen of ze er gebruik van willen maken, geeft Annemieke aan. ‘Je moet het dan wel aantrekkelijk maken voor ze. De producten moeten goed doordacht en uitontwikkeld zijn, en zo makkelijk en efficiënt mogelijk afgeleverd worden in de woningen.’ Het vroeg om een fundamentele andere manier van denken: productdenken, in plaats van projectdenken. 'De aanname binnen de sector is dat het veel duurder is om te werken op basis van individuele vragen. Maar dat hóeft niet, mits je het goed uitvoert. De efficiency zit in het uitvoeringsproces.'
 

Grip op prestaties - alles moét kloppen

Rik Snel Projectleider bij Takkenkamp Isolatie Grootste Piekmoment: Aanbrengen dakisolatie versneld Grootste Hobbel: Oplossen kwaliteitsissues

Takkenkamp Isolatie is één van de partners die meedoet aan de pilot. Rik Snel is er projectleider. ‘Ik had net een opleiding Sportmanagement achter de rug,’ vertelt hij, ‘Juist doordat ik geen achtergrond in de bouw had, kreeg ik Jouw Thuis als klus op mijn bord. Het zorgde ervoor dat ik er met een frisse blik naar kon kijken.’ Aangezien Jouw Thuis als totaalpakket wordt gepresenteerd, wil je dat alle onderdelen kloppen. Rik: ‘We kunnen bewoners alleen verleiden om mee te doen als we allemaal ons werk supergoed doen. Als er één partner zijn boel niet op orde heeft, straalt dat af op het gezamenlijke merk Jouw Thuis. Het vroeg dus om een enorm intensieve afstemming. We moesten als team grip hebben op de prestaties van alle individuele partners en terugkerende fouten vóór zijn.’

Monitoren maakte het team sterk
Om de verschillende schakels in het proces goed in elkaar te laten grijpen en alle verspilling eruit te halen, werd De Hele Olifant erbij betrokken. Annemieke: ‘Zij zijn experts in het bij elkaar brengen van verschillende partijen als gelijkwaardige partners, zonder klassieke opdrachtgevers- en opdrachtnemersrol. Ze leerden ons in de breedte verbeteren; telkens weer zetten we als totale groep een stap vooruit.’
Iedere maand zat een team productontwikkelaars van de partners bij elkaar om leerpunten en verbeteracties door te nemen. ‘Stap voor stap introduceerde Wibo Haverkate methodes om onze werkwijze en processen te monitoren. Zo kregen we inzicht in onze patronen, knelpunten en verbeteringen. Hij hielp ons de ruimte te nemen om onszelf vragen te stellen en een cultuur te creëren waarin we elkaar gezond konden aanspreken op voortgang. Dat hielp ons om allerlei details in onze organisaties op orde te krijgen. Details die in een traditionele bouwomgeving eindeloos blijven voorbestaan als faalkosten.’

De Productontwikkelaars van Jouw Thuis in hun maandelijkse leersessie – gefocust op de monitoring

Zo viel het de groep op een gegeven moment in het Jouw Thuis Dashboard op dat Takkenkamp Isolatie vaak terug moest naar woningen vanwege uitzettende plintjes. Rik: ‘Dan ben je dus telkens het zelfde probleem aan het oplossen. Ik belde de leverancier van de plinten en hij gaf me de tip om ze ’s ochtends bij aankomst direct naar de te isoleren zolder te brengen zodat ze kunnen acclimatiseren. Op deze manier voorkom je per jaar een flink aantal keer terugrijden, en iedere keer een irritatiemoment bij bewoners. Om als team sterker te worden, moet je de tijd nemen om jezelf simpele leervragen te stellen.’

Monteurs in de lead
Naast deze maandelijkse afstemming zetten meerdere partners een ‘challenge’ op; een gerichte verbeteractie voor één specifiek knelpunt of een grote uitdaging. ‘Zo werd het bestelproces efficiënter gemaakt,’ vertelt Annemieke. ‘De duur is teruggegaan van 115 dagen naar 49. De verschillende stappen in het proces zijn nu veel voorspelbaarder; afspraken worden meteen ingepland, het is duidelijk wanneer iets geleverd wordt. Zo weten bewoners ook veel beter waar ze aan toe zijn.’ Monteurs werden veel meer in de lead geplaatst; zij houden in de gaten waar knelpunten zijn en bepalen of een nieuwe manier van afleveren goed is. Het zorgde voor zeer gemotiveerde monteurs.

Monteurs in de lead: het montageteam van Takkenkamp Isolatie puzzelt op het sneller kunnen aanbrengen van de zolderisolatie

Anders denken over organiseren
Rik vertelt dat deze manier van werken ze aan het denken heeft gezet. ‘Ook buiten Jouw Thuis om willen we bij Takkenkamp Isolatie anders omgaan met onze processen en onze monteurs. Deel bijvoorbeeld complimenten met het hele team en niet alleen met de uitvoerder. Er ontstaat zoveel meer betrokkenheid. Ook hebben we een team opgericht dat zich bezighoudt met innovatie. Zo creëren we oplossingen waar we echt trots op zijn.’

Geen discussie maar gesprekken
De veranderingen gaan natuurlijk niet over één nacht ijs, geeft Annemieke aan. ‘Zo’n andere manier van denken en werken veroorzaakt eerst wel wat weerstand. Maar het wordt steeds makkelijker. Er worden minder discussies gevoerd en meer gesprekken. De opdrachtgever stuurt niet, de samenwerking geeft de juiste richting aan in het proces. Alle partijen en personen betrekken in het proces vormt daarbij de rode draad in de aanpak van De Hele Olifant. Wibo stuurt op verbinding in alle lagen van de organisatie en leert ons zoeken naar echt meetbare structurele verbeteringen.’

Succes: Jouw Thuis krijgt structureel vervolg
Inmiddels is duidelijk dat de pilot wat de huurders betreft succesvol was en datzelfde geldt voor Portaal en alle partners. Op dit moment wordt een structureel vervolg voor Jouw Thuis voorbereid. Het intensieve monitoren en leren met het hele team zal daar, als één van de bouwstenen van het succes, zeker weer onderdeel van uitmaken.