leert bevlogen organiseren!

Case: Lean in de dienstverlening

Het proces beëindigen hypotheken bestond uit een 3 tal afdelingen: Leningadminstratie, Debiteuren administratie en Polissen en Zekerheden. Samen met de medewerkers hebben we een intensief Lean traject uitgevoerd.

Na een training over Lean hebben de medewerkers een uitgebreide diagnose uitgevoerd gericht op de huidige staat van het proces. Hierbij is er onder andere gekeken naar:

  • Wat is eigenlijk de klantwens?visualisatie
  • Welke waarde- en de foutvragen van de klant komen op ons af?
  • Hoe lopen de processen en wat zijn de knelpunten?
  • Hoe zijn we organisatorisch ingericht?
  • Hebben we overzicht op de prestaties die we leveren?
  • Is de aanwezige en de benodigde kennis in balans?

Tijdens de diagnose kreeg het team steeds meer inzicht in de afwikkeling van het eigen werk en dat van collega's. Grote, tot op heden onbekende knelpunten werden zichtbaar. Zo werd bijvoorbeeld duidelijk dat niemand (!) inzicht had in de dagelijks geleverde prestaties, dat het proces maar voldeed aan 6 van de 26 klantwensen en dat de 3 afdelingen elkaar onbedoeld het werk lastig maakten.

Door de introductie van een ‘daily meeting’ werd het laag hangend fruit direct door de medewerkers geplukt, maar voor de grote problemen was er een grondige systeemverandering nodig. Aan de hand van onze systeemcoaches en met de reeds opgedane kennis van Lean Thinking hebben de medewerkers zelf radicaal vernieuwde processen ontworpen en geïmplementeerd. Hierbij is de bestaande inrichting van de afdelingen volledig losgelaten en is er een indeling ontworpen met één centraal uitgangspunt: wat wil de klant van ons?

Uiteindelijk heeft dit geleid tot grote verbeteringen op een zestal gebieden:

  1. Voldoen aan de klantwens
    De belangrijkste vooruitgang die is geboekt, is dat oorspronkelijk aan slechts 6 van de 26 klantwensen werd voldaan terwijl na implementatie direct aan 21 van de 26 klantwensen kan worden voldaan. Het voldoen aan de overige klantwensen werd onderdeel van volgende verbetertrajecten die de medewerkers zelf vormgeven - een cyclus die nog steeds levend is.
  2. Visualisatie en sturing
    Onderhanden werk en prioriteiten kunnen door visualisatie direct onderkend worden. Iedereen kan in één oogopslag zien wat de status is van de (verwerking van) de dagelijkse workload, waardoor de leiding de beschikbare capaciteit goed kan inzetten om de werkzaamheden tijdig en gelijkmatig te verwerken. In de Daily Meeting worden de voorraden en bijbehorende werkplanning c.q. assistentie besproken, worden issues door medewerkers aangedragen en besproken.
  3. Toename van de kwaliteit
    Door het introduceren van standard operating procedures (sop’s), coaching en opleidingstrajecten van/voor de medewerkers is de beheersing van het hele proces toegenomen. Tevens leidt het opdelen van werkzaamheden tot een snellere inzetbaarheid van onervaren medewerkers, ook bij meer complexe processen.
  4. Verhoging productiviteit
    Door het elimineren van verspilling is de productiviteit gestegen met meer dan 25%. De nieuwe indeling van de de processen op basis van de klantvraag nam al veel verspillingen weg. Daarnaast had het weghalen van dubbele controles een grote impact. Dit gebeurde zonder risico's voor de kwaliteit van het product.
  5. Verkorting doorlooptijd
    Het herschikken en naar voren halen van werkzaamheden, sturing van het proces, visualisatie (prioriteiten) en herinrichting over de afdelingen heen (routing) heeft in het tweede gedeelte van het proces de doorlooptijd verkort van 6 weken naar 5 dagen. De andere delen zijn afhankelijk van een vaste datum, waardoor de doorlooptijd niet verkort kan worden.
  6. Verbeteren van de onderlinge communicatie en samenwerking
    Door invoering van de daily meeting en de visualisatie is iedereen veel beter op de hoogte wat er waar gebeurt. Dit heeft de communicatie van de medewerkers ondeling sterk verbeterd.

Het totale traject heeft in 6 maanden plaatsgevonden. Het was voor de medewerkers een zeer intensief traject. Het traject heeft naast de hierboven beschreven harde resultaten vooral ook geleid tot een betere werksfeer. Wat ons nogmaals heeft geleerd dat als je het systeem verandert je een er gratis cultuurverandering erbij krijgt. Tenslotte bepaalt het systeem in hoge mate het gedrag!