leert bevlogen organiseren!

Case: Gedragsverandering

Op de afdeling Vastgoed en Belastingen van de gemeente Almelo stond de werksfeer onder druk. De afdeling wilde werken aan zaken als communicatie, houding en gedrag. De afdeling had hiervoor eerder ondersteuning gezocht bij een gerenommeerd bureau maar dat was niet succesvol gebleken.

De Hele Olifant koos niet voor het rechtstreeks werken aan communicatie, houding en gedrag, maar koos voor een andere benadering: werken aan de kwaliteit. Wij zien in de praktijk dat het systeem, de context waarin iemand werkt, het gedrag in hoge mate bepaalt. Door te werken aan de context, in dit geval de kwaliteit van de dienstverlening zagen we samen met het team dat het gedrag en de werksfeer snel veranderde.

Verbeterteams
In deze case zijn na een afdelingsbrede introductieworkshop (gericht op de uitgangspunten van systeemdenken) twee verbeterteams begonnen met het expliciet formuleren van het afdelingsdoel. Vervolgens hebben deze teams meetpunten benoemd die goed weergeven of de afwikkeling van de gemeentebelastingen er voor de burger beter op wordt.
De teams hebben vervolgens geïnventariseerd welke knelpunten in de werkprocessen het realiseren van de doelen in de weg staan. Beide teams zijn aan de slag gegaan met het oplossen van één concreet knelpunt. Dit deden zij aan de hand van het De Hele Olifant format: eerst grondig onderzoeken welke zaken een rol spelen rond het knelpunt, daarna meerdere oplossingsrichtingen uitwerken en de beste oplossing implementeren.

Leersettings
In de loop van een half jaar zijn de verbeterteams 7 keer bij elkaar geweest voor een leersetting: het onderling presenteren van de opgedane inzichten en het vergaren van feedback voor vervolgstappen. De leden van de verbeterteams hebben in dit traject geleerd hoe zij op eigen initiatief richting kunnen geven aan een verbetertraject.

De twee knelpunten zijn inmiddels opgelost, maar belangrijker: iedereen heeft meer respect voor elkaars werk gekregen. Doordat ze hebben ontdekt hoe belangrijk feitenonderzoek is hebben ze ook geleerd om minder snel te oordelen over elkaar. Het gaat om de vraag: is deze manier van werken de meest effectieve die we kunnen bedenken als we kijken naar de einddoelstelling die we samen nastreven.

Leidinggevende Rudy de Ceuninck van Capelle zei het volgende over het traject:
RudydeCeuninckvanCapelle“Voor ons was het belangrijkste om een gedragsverandering te bewerkstelligen, en die zie ik. Voor mij is dat ook de essentie van de samenwerking met De Hele Olifant: ze leren ons anders denken. Naast een betere werksfeer levert dat en passant ook een veel betere organisatie op.

In onze processen is in slechts een half jaar tijd sprake van aantoonbaar toegenomen efficiency. Bovendien is er sprake van minder bureaucratie. Ik bedoel daarmee dat niet dat wat vastgelegd leidend is, maar dat wat ons het beste helpt om ons gezamenlijke doel te realiseren. Er zijn geen heilige huisjes meer, alles is bespreekbaar. Een discussie over de werkinstructies was voorheen niet aan de orde. Nu is dat geen probleem.

Mensen hebben meer plezier in het werk. Het blijft druk en chaotisch, zeker in het licht van de bezuinigingsopgave die we gemeente breed hebben, maar er is nu sprake van meer (voor)tijdige signalering van problemen, waardoor we ze voortijdig kunnen tackelen of andere keuzes kunnen maken. De groep spreekt elkaar nu bovendien onderling aan om een probleem te adresseren, te onderzoeken en op te lossen. Voorheen werd er van mij verwacht dat ik een probleem zou tackelen en was het nauwelijks haalbaar om medewerkers zelf een actieve rol te geven in het oplossen van het probleem.

Vorig jaar hebben we met kunst- en vliegwerk en veel onrust de belastingen verzendklaar kunnen maken op 15 januari. Dit jaar waren we op 1 december klaar, zonder hectiek en kunst en vliegwerk wel te verstaan.

De twee verbeterteams zijn aan de slag gegaan met twee concrete knelpunten. Die hebben ze nu nagenoeg opgelost. Wat ze zelf amper in de gaten hebben is dat ze door de nieuwe manier van naar het werk kijken inmiddels al minstens 10 andere verbeterpunten hebben opgepakt, in stijl met de De Hele Olifant- filosofie die wij breed op de afdeling gaan hanteren voor onze kijk op het werk.”